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★★海德公司服务宗旨★★
我们的理念: 真诚服务,为客户创造极限价值;
我们的宗旨: 及时、快速、热情的主动服务,让客户更轻松,让客户没烦恼,让客户少花钱;

★★让客户满意的服务★★
(一) 服务细则
·经过?#32454;?#22521;训的服务工程师为?#27809;?#25552;供更优质的现场服务;
·全国最大的大车定位系统和小车四轮定位系统培训学院,可为客户提供最新技术、最前沿的理论、最实用的?#23548;?#22521;训,一站式培训到位;
·覆盖全国各地的专业化服务工程师和经销商服务工程师队伍,确保客户得到更及时地服务;
·接到服务电话, 2小时内准确答复,4小时内快速反应;
·完全掌握核心技术,自行研制、生产各?#20013;?#21495;产品配件,配件库存达十年以上,使客户付出更少的使用成本,不必为长时间等待和付出高额维修费而烦恼;
·设备升级换代、以旧换新,可长期使用最先进的机型;
·根据客户需求.可享受特别的三"五"团队特殊服务(指具有"五星"技能、"五心"精神、"五爱"理念的服务工程师团队);
·无论客户购买什么品牌定位仪.均?#21830;?#20379;维修、升级回收服务。
(二) 服务优势
1. 服务标准化:
  在维修服务、咨询服务、培训服务、在线服务及远程服务全过程中,形成标准化的作业流程,标准化的投诉制度,标准化的数据库管理等。
2. 服务体系化:
  建立和完善了三级服务体系,即公司技术部、?#22836;?#20013;心、代理商三者与?#27809;?#20043;间的服务关系,遍布全国的150多个服务网点,让客户在最短的距离感受到海德最全面的本地化服务。
3. 服务多样化:
  在售前、售中、售后,倡导基于?#27809;?#28385;意度为100%的个性化关怀;满足?#27809;?#26631;准化服务以外的个性化使用需要。
4. 服务主动化:
  定期回访制度,针对客户问题比对历史案例,提出解决方案,并保证服务在最短时间内到位。
5. 服务电子化:
  针对具备上网条件的?#27809;?采用网上交流的方法进行诊断和维护系统?#25910;?同时产品软件实现网?#29616;?#25509;升级。



★★完善的服务保障体系★★
(一) 服务全过程
1. 售前服务:
  我公司可对设备供应商进行产品知识的详细培训;我公司项目负责人或销售工程师配合设备供应商直接向?#21152;没?#20570;详细推介说明及根据?#27809;?#29305;殊需求进行特殊设计;
2. 售中服务:
  我公司专职销售秘书、服务主管可随时将相关信息传递给相关部门和单位及?#27809;А?#19987;职物流员负责货物的运输,保证准时、安全到达指定地。
3. 售后服务
3.1 服务宣言
 1. 更多的免费服务;
 2. 更专业的一站式培训;
 3. 更及时的服务;
 4. 终生维修保障;
 5. 个性化服务;
 6. 跨品?#21697;?#21153;;
3.2 专人负责安装、培训、回访,保障产品的正常运转;
3.3 安装、培训流程及相应表单;
  ?#27809;?#20449;息反馈卡;售后服务质量反馈表; 产品质量反馈表; 实车调整培?#23548;?#24405;表; 验收单;
3.4 回访制度:
  3.4.1 项目服务主管回访记录表
  3.4.2 公司总部服务质量监督员回访记录表
3.5 客户投诉处理
  设备日常维修保障: 及时派专人或海德公司驻全国各地服务主管上门服务,并?#20449;到?#21040;服务申请 1小时内给予明确答?#21019;?#29702;方法,若需专人上门服务,我们?#20449;?#30465;内在24小时内到达,全国范围内在36小时内到达。

(二) 服务保障性
1. 服务及时保障
  我们深知及时有效的售后服务对于?#27809;?#30340;重要性,为此我们建立了遍布全国的服务机构。目前除公司总部全国?#19981;?#22521;训讲团的技术支持力?#23458;?我们已在全国建立了150多服务网点,服务范围已覆盖全国,再加上区域市场众多代理商提供的本地化服务,基本形成了以各大城市为中心,逐步向中小城市延伸的完善的服务网络,并配备高水准的技术支持队伍和建立相应的配件库。
2. 服务有效保障
  我们通过完善的技术支持专家培养体系以及?#32454;?#30340;?#27779;?#36164;格管理制度,培养了大量的技术支持专家和技术管理人才,同时我们拥有全国最大的大车定位系统和小车四轮定位系统培训学院,可为客户提供最新技术、最前沿的理论、最实用的?#23548;?#22521;训,一站式培训到位。
3. 服务质量保障
  为了保证高效优质的服务,海德技术部根据ISO9001-2000质量?#29616;?#20307;系要求,制订了一套?#32454;?#31185;学的服务质量控制体系,包括工程师薪金与服务质量挂钩制度,服务质量满意度调查制度等等,确保服务人员全身心地投入到售后服务中来。
4. 代理商服务保障
  我们的合作伙伴---各级代理商?#37096;?#26681;据自身的能力通过海德服务体系资格?#29616;?#21518;加入海德服务体系,为?#27809;?#25552;供与海德完全相同标准的服务。确保?#27809;?#20139;受当地化的最近服务。
5. 全国联保保障
  海德公司以产品质量为生命线,以“真诚服务,为客户创造极限价值”为服务理念,对其产品?#22836;?#21153;实行全国联保。?#27809;?#26080;论在何地、通过?#27779;?#20998;销方式购买的海德公司的产品,只要出具有效证件(发票或保修卡),就可享受海德公司的服务?#20449;怠?#28023;德公司的三级服务体系将尽职尽责,为您提供优质满意的服务。

★★五星服务管理★★
(一) 五星服务管理总则
1.1为企业的长期生存发展,我们要重视客户服务。我们要以卓越的、超值的、满意的最好服务去经营客户。以差异化服务策略区别并引导服务市场,以更多、更快、更好的服务行为领先对手。服务队伍的建设彰显其重要性,服务工程师的考核管理成为关键。
1.2为?#35270;?#26032;时期市场要求,实现海德服务sunshine100的追求,我司服务中心创造性提出6S服务管理标准理念。根据公司生产要素的?#23548;是?#20917;,采取打?#20013;问?#26469;进行考核评定,具体评分标准如下:
 1) Smile-------------微笑?#22836;?#21153;
 2) Speed------------快捷?#22836;?#21153;
 3) Sincerity---------真诚?#22836;?#21153;
 4) Smart------------灵巧?#22836;?#21153;
 5) Satisfaction-----满意?#22836;?#21153;
 6) Study-------------学习?#22836;?#21153;
1.3海德?#22836;?#20013;心将根据以上六个方面对服务工程师进行全面细化考核,每一季度由?#22836;?#20013;心携同大区经理,区域销售工程师及被考核人四方进行全面认真考核。

(二) 五星服务工程师评定原则
  服务工程师考核评定将继承先前的?#25216;?#21046;度,星级分五级十档,并授与相应的职衔。服务人员需佩戴星级?#32454;?#35777;进行相关服务。
  按照海德服务体系中关于服务规范及服务标准的指导方针,?#32454;?#25191;行6S服务标准管理。进行全面检查与考核,进而全面提升的目标任务。从而有效、有序服务保障市场,不以规矩不能成方圆;不?#21592;?#20934;,不成管理。海德服务中心将细化服务标准,从细节求真,笃实行为。现将6S服务标准分类详述如下:
2.1服务态度(smile微笑?#22836;?#21153;): 态度决定程度,其直接影响问题的处理进程与结果,其重要性不?#36828;?#21947;。主要从以下方面考核:
 2.1.1 服务工程师应具备态度谦和、举止文明、精神饱满自信的阳光形象。
 2.1.2 具有敬业爱岗、?#27490;?#28909;枕、积极进取的精神。
 2.1.3 能够耐心倾听客户的诉述、抱怨。不同客户争吵冲突,进行微笑服务。
 2.1.4 积极响应公司要求,配合区域销售做好市场经营工作,听从指挥,服从领导。
2.2服务效率(Speed快捷?#22836;?#21153;): 效率是跟时间赛跑的,是个人服务能力的表现,是处理大量繁杂问题的基础。主要从下方面考核:
 2.2.1 服务工程师及时合理?#25165;?#26381;务时间,明确事件轻重缓?#20445;?#24182;进行有效、快速行动。
 2.2.2 全面协调沟通及时发现问题,并解决问题,提高工作效率,?#26723;头?#21153;?#24503;省?br />  2.2.3 强化服务质量,提升服务意识,保质保时保?#23458;?#25104;服务任务。
2.3服务品质(Sincerity真诚?#22836;?#21153;): “真诚永远,服务永远”是海德服务的理念,厚德载物,真诚待客是海德服务?#35828;?#20154;格魅力体现,品正方能兴业。主要从下面考核:
 3.3.1 真诚对待客户,不?#21892;?#19981;欺诈?#27809;А?br />  3.3.2 树立正确的人生价值观,强化服务理念;不惟利是图,取舍有道。
 3.3.3 遵守?#20449;擔?#35328;行如一,维护客户与公司利益,树立海德服务良好形象。
2.4服务技能(Smart 灵巧?#22836;?#21153;): 在定位仪?#23548;?#36816;用中占据绝对的重要地位,是品牌推动的引擎,同事也是考核服务人员的重要指标。主要从以?#24405;?#20010;方面考核:
 2.4.1 服务人员对车辆结构的认识及?#36828;?#20301;概念的理解程度
 2.4.2 服务人员对车辆的调整技术水平,调车效果及培训指导能力。
 2.4.3 服务人员使用和维修设备的问题判断能力及处理问题的质量水准。
 2.4.4 服务人员与客户、经销商、区域销售及服务中心的沟通协调能力,处理突发问题的应变水平。
2.5顾客满意(Satisfaction满意?#22836;?#21153;): 是企业一?#34892;?#20026;的目的,也是对产品及服务工作表现的最?#25484;?#20215;,是企业市场运作的“晴雨表”,更是服务工作的永恒追求,主要从以下方面提取数据,进行量化考核:
 2.5.1 根据?#22836;?#22238;访专员回访记录,分析某时?#25991;?#21306;域某服务人员的工作表现。
 2.5.2 通过服务人员《信息反馈表》及?#38431;没?#26381;务记录表》中,客户反馈意见汇总分析。
 2.5.3 由经销商、大区经理及区域销售人员,通过市场了解对顾?#22836;?#39304;的意见的提取,进行分析总结。
 2.5.4 对客户投诉事件认真的调查处理,明确事件责,。作为服务人员重点考核内容。
 2.5.5 通过?#22836;?#20013;心,“每周一城”的抽访,评价区域服务顾客满意指数,为考核提供数据支持。
 2.5.6 根据市场部年度“全国客户满意度调查”结果,分析细化区域服务情况并入考核范畴。提出服务改进策略,提高顾客满意度。
2.6服务创新(study学习?#22836;?#21153;): 是健全服务体系的催化剂,能为服务健康发展注入新的思维,是服务人员自我提升表现,为更好服务客户提供超前的保障。主要从以?#24405;?#20010;方面考核:
 2.6.1 积极学习公司新技术,新信息,与公司发展同步。
 2.6.2 富有激情、有上进心,注重自身充电提升。
 2.6.3 能为服务的发展提出建设性的意见,勇于挑战并创造性完成任务。
 2.6.4 对市场竞争有一定判断,优化销售与服务关系,牢固团?#26377;?#20316;,具有职业化标准服务专家型创新人才。

★★车型数据升级指南★★
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